L’accident
Le 23 novembre dernier, alors que je circule tranquillement en voiture (assurée MAAF) avec mon fils et mon beau-fils dans une petite commune des Hautes-Pyrénées, un monsieur qui arrivait à grande vitesse grille un stop et nous percute violemment.
Après plusieurs tête-à-queue, je me retourne vite pour vérifier que mon beau-fils assis à l’avant à côté de moi et Gabriel bien attaché dans son siège auto à l’arrière, vont bien. En effet, l’autre véhicule nous a percuté sur la face latérale droite arrière de ma voiture, au niveau de l’emplacement de mon fils. Malgré mes supplications, Gabriel ne me répond pas. Il reste inconscient pendant 5 longues minutes. Je vois qu’il saigne à côté de l’oeil droit. Je prends pour son pouls pour savoir s’il est toujours avec moi et heureusement je le sens. Mon beau-fils, paniqué, m’annonce qu’il téléphone à son père mais qu’il ne répond pas. Je lui demande de raccrocher et d’appeler le 15. Il me tend son téléphone pour les appeler moi-même car, parmi les curieux à l’extérieur sur le trottoir, personne n’a eu l’idée de leur téléphoner. A l’autre bout de la ligne, on m’assure qu’on m’envoie rapidement une ambulance des pompiers.
Gabriel commence ensuite à reprendre un peu connaissance mais tient des propos totalement incohérents et se met à vomir.
Les pompiers n’arrivent toujours pas. Ils mettront environ 15mn pour arriver après mon appel. Mon compagnon arrive le premier.
Finalement, gendarmes et pompiers arrivent en même temps. Gabriel et moi sommes pris en charges dans une ambulance chacun. Les gendarmes quant à eux s’occupent de constater l’accident et de ramasser les véhicules.
Gabriel et moi nous retrouvons aux urgences. Lui pour un traumatisme crânien aggravé de vomissements et une blessure à l’oeil, moi pour un traumatisme lombaire et cervical. Après radios, scanners et oscultations, je peux quitter les urgences avec 5 jours d’ITT et une semaine d’arrêt de travail, mais Gabriel est transféré en pédiatrie jusqu’au lendemain soir. La pédiatre nous met en garde qu’il va falloir être très vigilents avec Gabriel car un risque d’hémorragie cérébral est toujours présent. Après ses 3 jours d’ITT, il peut retourner à l’école mais au moindre signe étrange, il faudra retourner rapidement aux urgences.
La galère commence
Le surlendemain de l’accident, lundi 25 novembre, je commence à m’occuper de la partie administrative de l’accident. Mon téléphone ne se rallumant plus depuis le choc, j’utilise le portable de mon compagnon.
Je commence par téléphoner à la gendarmerie qui s’est occupée de nous pour leur demander où a été remorqué mon véhicule. Je discute un peu avec la gendarme en charge de mon dossier qui m’apprend que, compte tenu des blessures de Gabriel, l’accident va basculer en Procédure Judiciaire, il n’y aura donc pas de constat classique.
J’appelle ensuite mon assurance, la MAAF, pour leur déclarer mon accident, les informer du lieu où mon véhicule a été remorqué et de la gendarmerie qui s’occupe de la Procédure. Etant toujours dans le département de l’accident et toujours pas rentrée chez moi, mon Papa se rend dans notre agence MAAF pour leur apporter tous les papiers en notre possession.
Toute la matinée passe à ça et à la prise de rendez-vous médicaux pour le suivi de Gabriel.
L’après-midi, mon compagnon a posé sa demie-journée pour pouvoir me ramener chez moi, à défaut de véhicule. L’assistance de la MAAF me téléphone pour me redemander tout un tas d’informations et me demander d’aller constater les dégâts de mon véhicule au garage. Je suis assez étonnée de cette demande, mais je choisis de m’y rendre pour également récupérer mes effets personnels restés dans ma voiture.
Je passe mon après-midi entière au téléphone avec différents services de la MAAF. Puisque je téléphone avec un autre portable que le mien, à chaque nouvel interlocuteur, je dois réexpliquer que je suis moi-même, que je ne déclare pas de nouvel accident sur le véhicule de mon compagnon (et ça, c’est très compliqué à faire comprendre, semble-t-il). On me demande de détailler les dommages sur ma voiture. Je réponds que je ne suis pas experte, ni mécanicienne auto, mais étrangement, les gens de chez MAAF ne souhaitent pas parler avec le professionnel à côté de moi…
Après toute cette comédie grotesque, je finis par demander comment je vais pouvoir me déplacer maintenant et si l’assurance peut me prêter un véhicule. Réponse : PAS DE CONSTAT, PAS D’AIDE.
Epuisée d’être baladée de services en services et de perdre de longues minutes à chaque fois à justifier que je n’appelle pas pour mon compagnon mais bien pour moi, je finis par me rendre à mon travail et à emprunter leur ligne fixe.
J’explique à plusieurs conseillers que je suis la victime d’un accident, que le monsieur qui nous est rentré dedans a reconnu les faits, qu’une procédure judiciaire est ouverte, que mon fils a été gravement blessé, que j’ai besoin d’un véhicule pour amener mon fils à ses rdv médicaux et pour ma vie de tous les jours. Mais la réponse est toujours la même, et même teintée de moquerie de la part des conseillers, qui se fichent royalement de ma situation. Sans constat, rien ne les assure que je ne suis pas responsable de l’accident, et, d’après leurs dires, une procédure judiciaire prend en moyenne 4 à 5 mois, alors bon courage !
En fin de journée, je suis à bout de forces et à bout de nerfs, je finis par éclater en sanglots au téléphone face à la énième conseillère froide comme un mur de prison. Alors, énervée, elle me répond que ça ne sert à rien de pleurer, qu’elle va faire un geste exceptionnel en me prêtant un véhicule 1 semaine et que je devrais déjà être bien contente.
Epuisée, je ne bataille pas plus et me dépêche de rejoindre l’agence de location de voiture avant sa fermeture.
La MAAF confirme son manque total de professionnalisme
Le mardi, de retour chez moi, je dépose Gabriel à l’école après avoir donné toutes les recommandations nécessaires à sa directrice et à sa maîtresse.
Etant donné le fiasco total de la journée d’hier au téléphone avec la MAAF, mon père choisit de m’accompagner dans notre agence pour pouvoir parler en face à face avec un conseiller et espérer que cette fois, quelqu’un allait comprendre l’absurdité de la situation.
Après avoir attendu notre tour, un conseiller nous reçoit dans un bureau en open-space et nous répond assez rapidement qu’il ne peut rien faire pour nous. C’est uniquement le standard chargé des sinistres qui peut faire quelque chose pour moi.
J’éclate de nouveau en sanglots. Je lui explique en larmes que j’ai passé quasiment LA JOURNEE ENTIERE de la veille au téléphone, que rien n’a vraiment avancé et que j’ai vraiment besoin d’aide.
Le fait qu’il nous recevait dans un bureau ouvert sur la salle d’attente et que tous les autres clients MAAF assistaient à ce spectacle a du motiver sa proposition de rappeler le service concerné avec lui, depuis son téléphone. Et là, rebelote… Une conseillère “CHARMANTE” écoute mon récit et finit par me répondre “eh ben ? qu’est-ce que vous voulez d’autre ? on a déjà remorqué votre véhicule de l’autoroute c’est déjà bien !”. Les yeux écarquillés (même si elles ne les voient pas), je réponds “mais je n’étais pas sur l’autoroute !”. Eclat de rire moqueur à l’autre bout du fil puis “non mais je rêve, vous ne vous souvenez même pas qu’on vous a remorqué sur l’autoroute ?! c’est grave là”. J’insiste que je n’étais pas sur autoroute, mais dans une petite rue résidentielle à 50km lorsque j’ai eu mon accident et que c’est la gendarmerie qui s’est occupé d’appeler un remorqueur. Réponse “bah c’est pareil, et vous n’aurez rien de plus tant que vous ne nous fournirez pas le constat”. Je comprends que cette dame ne veut quant à elle rien comprendre et j’abandonne en redonnant le combiné à mon conseiller MAAF. Celui-ci admet que les personnes au bout du fil manque d’empathie… mais ne me propose rien de plus. Je rappelle alors la gendarmerie et obtient le numéro de procédure que je communique à mon conseiller, avec la plaque d’immatriculation de l’autre véhicule (qui est assuré MAAF lui aussi !). Mon conseiller me dit qu’il n’a pas vraiment le droit mais qu’il va regarder dans le dossier de l’autre conducteur s’il a déclaré son accident. Et oui, il a déclaré l’accident en racontant la même version que la mienne. Le conseiller, peut-être pour me faire partir et éviter la mauvaise publicité (puisque tous les autres clients continuaient à écouter la scène), m’assure qu’avec toutes ces informations mon dossier va pouvoir avancer et qu’une personne chargée des sinistres va contacter immédiatement la gendarmerie. Je repars donc pleine d’espoir.
Un petit espoir…
Je passe la semaine à remplir des papiers, me rendre à des visites médicales, répondre à des questions de la gendarmerie, gérer le remorquage de mon véhicule dans le garage où je l’ai acheté (car ma voiture est en leasing), …
Je me convaincs que je dois juste être un peu patiente, que les administrations ne sont jamais très rapides, mais que tout va finir par se décanter dans les jours suivants.
Le lundi 2 décembre, un peu plus d’une semaine après l’accident, est le jour où je dois rendre mon véhicule de prêt. L’employé de l’agence de location me dit que l’assurance se doit de me laisser le bénéfice de mon véhicule de prêt tant que mon véhicule n’est pas en état de rouler, et me motive à les rappeler et à leur faire mauvaise presse.
Avec un noeud à la gorge, je recompose le numéro de téléphone chargé des sinistres de la MAAF et je tombe sur un monsieur à qui je réexplique toute l’histoire. C’est sans mentir la première personne de la MAAF à m’avoir admit que toute cette histoire était complètement folle. Il a repris tout mon dossier avec moi en me disant qu’il y avait d’énormes manquements, que de nombreuses informations que j’avais pourtant déjà données étaient absentes du dossier et qui m’a confirmé que rien n’avait été fait depuis mon dernier contact. En lui redonnant la plaque d’immatriculation de l’autre véhicule, il m’a expliqué qu’il était très facile de mettre en parallèle nos 2 déclarations et qu’il m’ouvrait enfin tous mes droits. Il m’a gentiment demandé quel était mon besoin le plus urgent. Je lui ai répondu que j’avais besoin de garder mon véhicule de prêt pour aller travailler. Il m’a expliqué qu’il s’occupait de tout pour prolonger ma location d’une semaine pour laisser le temps à l’expert de passer mais que je pourrais conserver ce véhicule jusqu’à ce que ma voiture soit réparée. Je pense l’avoir remercié une dizaine de fois, ça faisait tellement du bien d’être entendue et un peu aidée. Lui m’a répondu qu’il ne faisait que son travail. Peut-être, mais il est bien le seul et c’est assez pour être remercié !
Le cauchemar recommence…
J’ai donc laissé s’écouler une semaine de plus en répondant aux demandes régulières de documents par l’expert, en commençant mon suivi psychologique et en me rendant à ma convocation à la gendarmerie pour témoigner, renseigner des dégâts physiques de l’accident et déclarer les dégâts matériels (le siège auto qui a bien protégé Gabriel et mon téléphone).
Le lundi 9 décembre, dernier jour pour rendre mon véhicule de prêt, comme l’expert n’était toujours pas passé voir ma voiture, je me décide à rappeler la ligne des sinistres pour faire prolonger ma location, pensant qu’il ne s’agissait que d’une formalité. J’étais au travail et j’ai essayé à plusieurs reprises de les joindre mais sans succès. A 17H en entendant le message vocal qui annonce que le service est fermé, je suis dégoutée et appelle mon garage auto qui me propose de me prêter une voiture 2 jours plus tard et ce jusqu’au 21 décembre.
Le soir même je ramène mon véhicule de prêt au loueur qui ne comprend pas de me voir déjà lui rendre les clefs et me répond qu’il ne conseillera à personne de s’assurer à la MAAF car il n’a jamais entendu une histoire t’elle que la mienne.
Pour pouvoir rentrer chez moi et me rendre à mon travail, et en attendant de récupérer le véhicule de courtoisie de mon garage le surlendemain, j’emprunte la voiture de mes parents. Heureusement que j’ai des proches sur qui je peux compter.
Le jeudi 12 décembre, à mon travail, je reçois enfin un appel de l’expert qui m’informe être passé voir mon véhicule, que celui-ci est gravement endommagé et nécessite plus de 6000€ de travaux. Il me demande de lui transmettre mon contrat de leasing pour décider si mon véhicule est économiquement réparable ou non. Il m’explique également qu’une procédure VGE (Véhicule Gravement Endommagé) est engagée à la Préfecture sur ma carte grise et que malgré les réparations, il reste envisageable que ma voiture ne puisse quand même plus rouler…
Je profite du week-end pour lui transmettre tous les documents demandés et lui écrire par mail toutes mes inquiétudes. En effet, avec cette procédure engagée contre ma voiture, il me sera dorénavant impossible de revendre mon véhicule (que j’ai acheté neuf au mois de février dernier) avant la fin du leasing sans en informer le possible acheteur. Et qui voudrait acheter un véhicule qui a été gravement endommagé ?
Avec le traumatisme de l’accident, Gabriel a peur de remonter dans ma Fiat 500 et j’envisageais de revendre vite mon véhicule pour acheter une voiture un peu plus grosse et rassurante.
Pas de nouvelles, mauvaises nouvelles…
Ce mercredi 18 décembre, sans aucune réponse ni nouvelle de l’expert, et voyant la date fatidique du 21 s’approcher (date où je dois DE NOUVEAU rendre le véhicule qu’on m’a prêté), je décide de re-téléphoner aux Sinistres de la MAAF. Je comprends vite que le monsieur compétent de la dernière fois est bien le seul du service à savoir travailler et avoir un minimum d’empathie et d’humanité… Je tombe donc (après plusieurs appels sans succès), sur une dame totalement désagréable qui m’explique que je n’ai rien à leur réclamer DU TOUT puisque j’ai choisi un réparateur moi-même. Je réponds que je n’ai rien choisi, que j’ai juste informé au moment de la déclaration d’accident que je n’étais pas la propriétaire du véhicule et que l’assurance devait donc voir avec mon concessionnaire où faire réparer ma voiture, et que moi je m’en fichais.
Pour cette dame c’est sensiblement la même chose, donc je n’ai rien à réclamer. Si j’ai besoin d’un véhicule, je dois voir ça avec mon garage mais ne plus rien leur demander à eux….
J’abandonne donc et décide de me déplacer chez mon concessionnaire. J’apprends sur place que je peux garder le véhicule de courtoisie jusqu’à la fin des travaux sur mon véhicule. Des travaux sur mon véhicule ?!?
Je marque un temps d’arrêt, je pensais bêtement que sans réponse de l’expert, celui-ci devait réfléchir aux différentes possibilités : réparer ma voiture ou la déclarer épave ? et qu’il reviendrait vers moi pour expliquer sa décision. Mais non… L’expert a transmis l’ordre au garage de démarrer les travaux sur ma Fiat 500 sans m’en informer, sans même répondre à mes inquiétudes.
Coupable d’être victime d’un accident ?
Donc pour résumer toute la situation, quand on est victime d’un accident de la route :
- on doit passer des journées entières à se battre pour obtenir presque rien
- avancer tous les frais médicaux
- n’espérer aucune indemnisation avant 4 à 5 mois
- accepter d’avoir eu un véhicule neuf (j’ai acheté ma voiture en février 2019) et avoir quelques mois plus tard un véhicule estampillé “gravement endommagé” impossible à revendre
Mais quand est-on juste une victime ? Quand est-on juste un assuré ?
Si je vous raconte tout ça aujourd’hui c’est parce que j’ai besoin de votre aide.
Si vous avez vous-même connu ce genre de mésaventure et que vous avez des conseils à m’apporter, je vous remercie de mes les donner en commentaire ci-dessous, ou par mail.
Si vous êtes juriste ou avocat et que vous pouvez m’indiquer si toute cette histoire est légale et si je n’ai pas le droit à davantage.
Si vous voulez juste donner un écho à mon histoire pour qu’elle fasse peut être réagir des personnes plus haut placées à la MAAF pour que ces conseillers inhumains ne parlent plus de la sorte à personne dans le futur, merci de partager mon billet.
Merci d’avance à tous, et merci encore pour tous vos petits mots ici ou là pour Gabriel et moi.
Pour le moment, Gabriel continue de se remettre tranquillement et moi je continue mes séances de kiné.
